疙瘩是从一封群眾来信开始的。
    信是手写的，字跡歪歪扭扭，有些地方还用拼音代替，一看就是老年人写的。
    信不长，但每一句都像是从牙缝里挤出来的。
    “林书记，我叫王德厚，今年七十三岁，退休工人。
    前些天去办医保报销，窗口的人让我用手机办。
    我说不会用，他们说你回去让孩子教。
    我儿子在外地，孙子还小。
    我回去对著手机折腾了两天，眼睛都花了，还是没办成。
    最后又跑到大厅，排了半个小时的队，才办下来。
    林书记，我们老年人不会用手机，不是懒，是学不会。
    你们能不能给我们留个窗口？”
    林惟民把信看了两遍，然后让小周去了解一下情况。
    小周第二天就去了京州的政务大厅。
    他没穿制服，没亮证件，就在大厅里站著，看了一个上午。
    大厅里很宽敞，窗口一字排开，电子屏上滚动著叫號信息。
    年轻人拿著手机，在自助机上刷一下身份证，事情就办了，三分钟不到就走了。
    老年人不一样，他们站在自助机前面，盯著屏幕，不知道该点哪里。
    有的把身份证放上去，机器没反应，他们以为坏了，换一台，还是没反应。
    有的点了半天，屏幕上的字太小，看不清凑近了看，又按错了。
    有的乾脆不试了，直接去窗口排队。
    小周走到一个老人旁边，看他排了多久了。
    老人手里攥著一叠材料，材料用塑胶袋装著，袋口繫著死结。
    他说，排了四十分钟了。
    前面还有七八个人。
    小周问他，为什么不用自助机？
    老人看了他一眼，那眼神里有点无奈，又有点生气。
    “那玩意儿，我弄不来。”
    “旁边有志愿者，可以帮忙的。”
    老人摇了摇头。
    “志愿者也是年轻人，他们教得快，我学得慢。
    学了半天，记不住。
    下次来，又忘了。
    还不如排个队，窗口的人给我办了省心。”
    小周把这话记下了。
    他又走到自助机旁边，看志愿者在帮一个老太太办业务。
    志愿者是个二十出头的姑娘，说话很快，手指在屏幕上点得飞快。
    老太太站在旁边，眼睛盯著屏幕，一脸茫然。
    姑娘说“点这里”，老太太不知道“这里”是哪里。
    姑娘又点了一下，老太太还是没看清。
    折腾了五六分钟，总算办完了。
    老太太说了声谢谢。
    小周回到办公室，把看到的情况跟林惟民匯报了。
    他说年轻人用手机办方便。
    老年人不行，有的不会用，有的不敢用，有的用了但心里不踏实。
    他们还是愿意去窗口，看见真人，听见人说话，才觉得事情办妥了。
    “明天我去看看。”
    第二天下午，林惟民没打招呼，直接去了京州的政务大厅。
    他没走贵宾通道，从正门进去，站在门口看了一会儿。
    大厅里人不多，但窗口前面排著队，排队的多是老年人。
    自助机那边空荡荡的，偶尔有人过去，也是年轻人，点几下就走了。
    他走到一个窗口前面，排在队伍最后面。
    前面是个老大爷，七十来岁，穿著一件旧棉袄，手里攥著一个塑胶袋。
    窗口里面的工作人员是个年轻姑娘，说话很和气，问老大爷办什么业务。
    老大爷把塑胶袋递进去，里面装著医保卡、身份证、几张缴费单子。
    姑娘一张一张看，看完之后，在电脑上敲了几下，然后让老大爷签字。
    老大爷拿著笔，手有点抖，签了老半天。
    姑娘没催他，等他签完了，把回执单递出来。
    “大爷，办好了。”
    老大爷接过回执单，看了看，叠好塞进口袋里。
    “谢谢姑娘。”
    他转身要走，看见林惟民站在后面。
    林惟民朝他笑了笑，他点了点头走了。
    林惟民没继续排，转身走到自助机那边。
    一个志愿者正在教一个老太太用机器。
    老太太六十多岁，头髮花白，戴著老花镜。
    志愿者指著屏幕上的字，一个字一个字念给她听。
    老太太听了半天，还是不知道该点哪里。
    志愿者帮她点了，老太太又说，下次我自己来，还是不会。
    林惟民站在旁边，看著这一幕。
    他转身找到大厅的负责人，一个姓刘的科长。
    刘科长看见林惟民，嚇了一跳，赶紧迎上来。
    “林书记，您怎么来了？”
    林惟民没接他的话。
    “你们大厅，每天有多少老年人来办事？”
    刘科长想了想。
    “大概三成吧。
    有些是来办医保的，有些是社保，有些是老年证。”
    “他们用自助机的多吗？”
    刘科长摇了摇头。
    “不多。大部分还是愿意排队。”
    “为什么？”
    刘科长犹豫了一下。
    “一个是不会用。
    二是信不过。
    三是觉得排队踏实。”
    林惟民点了点头。
    他看了看那些排队的老人的背影，又看了看空荡荡的自助机。
    “人工窗口，不能撤。”
    刘科长愣了一下。
    “林书记，省里推『一网通办』，要求线上办理率达到百分之八十。
    人工窗口撤了，才能逼著老百姓用线上。”
    林惟民看著他。
    “逼谁？
    逼那些七十多岁的老头老太太？
    他们学不会，你逼死他们也没用。”
    刘科长不吭声了。
    林惟民又说。
    “人工窗口保留。
    自助机旁边增加志愿者，不是那种教一遍就走的，是手把手教，教到会为止。
    学不会的，帮他们办。
    办完了，下次来还教。
    教三次，总会有会的。”
    刘科长点了点头。
    林惟民继续说。
    “还有，自助机上的字，太小了。
    老年人看不清。
    调大一號。
    操作步骤，简化。
    能省的就省，能合併的就合併。
    不要让老年人点七八下才办完一件事。”
    刘科长在本子上记著。
    林惟民看了他一眼。
    “这些事，下个月我来复查。”
    刘科长抬起头。
    “林书记，要是复查的时候……”
    林惟民没让他说完。
    “复查的时候，我要看见老年人用自助机用得顺了，排队的人少了。
    要是还是这样，我找你。”
    刘科长张了张嘴。
    林惟民转身走了。